一、明确流程框架
- 策略制定
定义流程目标：与业务目标对齐（如SLA达标率≥99%、碳排放下降10%）。
划分责任矩阵：明确运维、研发、客服等角色的权责边界。
- 核心流程清单
事件管理（优先级分级、响应时效）
变更管理（审批链、回滚机制）
AI伦理审查（算法偏差检测与修正）
绿色运维（能耗监控、低碳工单处理）
必须包含的流程：
二、文档标准化
- 模板统一
《工单处理记录表》（含qukuailian存证字段）
《碳排放月度报告》（需关联能源管理系统数据）
使用ITSS官方模板（下载链接）：
强制要求：所有文档版本号标注为“2025版-流程名称”。
- 动态更新机制
每季度审核流程文档，修订后需同步至全员并归档旧版本。
三、工具与系统支持
- 自动化工具部署
AI伦理检测工具（如算法公平性扫描器）
碳排放计算器（嵌入工单系统自动统计）
ITSS官方流程引擎（自动触发SLA计时与预警）
国家qukuailian存证平台（实时上链关键数据）
必选工具：
推荐工具：
- 系统集成
打通运维系统与业务系统接口，确保数据实时互通（如故障单自动同步至客服系统）。
四、合规性嵌入
- AI伦理合规
在变更管理流程中增加“算法影响评估”步骤，需提交CNAS认证报告。
每季度对AI模型进行偏差测试，结果同步至ITSS监管平台。
- 绿色运维合规
工单处理流程中增加“碳排放计算”环节，超标工单需走专项审批。
五、人员培训与考核
- 培训计划
《ITSS 2025版流程标准》（4课时）
《AI伦理与数据合规》（2课时）
必修课程：
考核要求：全员通过率需达，未通过者暂停流程操作权限。
- 实操演练
每月模拟1次跨部门协作故障处理，记录MTTR（目标≤1小时）。
六、监控与改进
- 实时监控指标
SLA达成率（实时显示）
工单处理碳排放（按部门排名）
算法偏差修正时效（超48小时标红）
核心指标看板：
- 改进闭环
每月召开改进会议，输出《流程优化报告》并提交ITSS平台备案。
常见问题与对策
- 问题
：跨部门协作效率低
对策：使用ITSS协作看板（访问链接），强制要求关键节点30分钟内响应。
- 问题
：流程执行记录不完整
对策：启用自动化日志补全工具（如ITSS LogFix），覆盖缺失数据。
