装备售后技术服务规范
1、范围
本规范规定了装备售后技术服务的内容和要求。
本规范适用于装备承制单位装备售后技术服务活动的开展。
2、引用文件
GJB 1405A-2006 装备质量管理术语
GJB 3677A-2006 装备检验验收程序
GJB 5711-2006 装备质量问题处理通用要求
GJB 9001C-2017 质量管理体系要求
3、术语和定义
GJB 1405A 确立的术语和定义适用于本标准。
4、职责和权限
4.1 公司领导职责
a)负责指导、把关产品售后服务各项活动的开展。
b)负责协调解决产品售后服务的重大问题。
4.2 销售部职责
a)负责产品售后服务的牵头汇总工作。
b)负责与顾客就产品售后服务的相关事宜进行协商沟通。
c)负责制定产品售后服务的工作计划，并监督落实。
d)负责组织相关部门或人员按计划开展售后服务工作。
e)负责协调解决售后服务过程中发现的各类问题。
4.3 其他部门职责：
a)负责协助市场部做好产品交付后的各项服务工作。
b)负责解决本部门内与售后服务相关的各项问题。
5 工作要求
5.1 一般要求
a)装备售后技术服务要求通常在《装备研制合同》或《技术协议》中规定，
必要时可单独签订装备售后技术服务合同或协议。
b)公司将装备售后技术服务工作进行细化和分解，制定售后服务工作计划，
确定项目、内容、时机、频次、方法和要求。
c)公司设立装备售后技术服务工作机构或专职人员，健全售后技术服务保
障机制，配备必要的服务手段和资源，并按质量管理体系要求，明确装备交付后各项服务活动的工作程序，结合实际制定装备售后技术服务的工作细则，并付诸实施。
d)公司定期综合评价装备售后技术服务工作的符合性、有效性、规范性、
及时性和满意度等内容。
e)公司适时检查工作装备售后技术服务工作情况，及时沟通公司与顾客之
间的信息，协调解决有关问题，及时满足顾客的要求。
f)公司做好来函、来电、来访的处理和接待工作，妥善解决顾客在产品交
付后使用、维护等技术等方面遇到的困难，尽力满足其要求。
5.2 技术培训
a)按装备研制合同规定要求，公司在产品交付后对顾客后实施针对性的技
术培训。
b)公司制定技术培训大纲和实施计划，并征得顾客同意。培训大纲和计划
应明确培训时间、内容、考核方法以及安全操作和保密要求。
c)公司对技术培训的对象和授课人员的文化水平、专业知识及操作技能等
提出相应的要求。
d)公司做好培训的组织管理工作，对授课和训练质量进行监督，并参与考
核工作。
5.3 技术资料提供
a)公司按要求提供随机配套的技术资料，并按规定进行齐套性和符合性检
查。随机配套的技术资料一般包括：
（1）产品检验合格证、履历本；
（2）产品技术说明书、使用维护说明书（或手册）等。
b)当合同（协议）规定，或顾客要求提供随机配套以外的技术资料时，公
司应及时提供。
c)顾客需要公司提供有关技术资料时，由公司同顾客具体商定后及时提供。
d)公司定期检查、清理技术通报的编发和落实情况。
5.4 零备件提供
a)公司在产品出厂时按装备研制合同（协议）要求提供随机配套的零备件
（含设备、工具），顾客按合同和相关规定实施检验验收。
b)对单独批量订购的零备件，公司根据签订的合同（协议）组织生产、按
期交付，并按GJB 3667A的规定实施检验验收，公司按规定建立零备件储备。
c)对规定以外的使用budui零星采购零备件，需按规定办理审批手续，公司
凭有效证明文件签订装备合同（协议），并合理安排生产计划、按期交付零备件，协助订货单位解决遇到的问题，有要求时实施检验验收。
5.5现场技术服务
a)公司按装备研制合同要求派技术人员进行现场技术服务。现场技术服务
工作内容通常包括：
（1）承担或指导装备（含软件）的安装、调试和维护及使用培训；
（2）提供与装备有关的技术咨询；
（3）解决协助处理装备在运输、贮存、使用和维修中出现的质量问题；
（4）需要时，参与保证期内贮存装备的定期检查工作；
（5）需要时，参加budui演习、作战或其他应急任务的装备技术保障工作；
（6）需要时，协助做好装备维修、延寿等有关技术工作。
b)公司对首次交付顾客装备的现场技术服务计划和预案或集训计划，经上
报审批后实施。
c)现场技术服务结束后，公司和顾客应按规定形成工作记录，必要时经主
管部门确认，必要时提交工作报告。
5.6质量问题处理
a)得到装备在使用过程中出现质量问题的信息后，公司及时沟通，并与有
关使用budui建立联系。
b)公司按GJB5711的规定，及时妥善解决质量问题。
c)公司及时分析、解决质量问题，处置相关装备和产品，落实纠正措施。
d)装备在保证期内发生质量问题，公司负责及时无偿修复或更换。
e)装备在保证期外发生质量问题，以及在保证期内因保管和使用维护不当
造成故障或损伤，公司按装备主管机关（部门）的要求，给予有偿服务或与使用budui协商处置。
f)处理重大质量问题或装备的成批排故、返厂修理，以及因不能及时解决
质量问题而导致装备长期停用等情况，公司制定上报处置方案,经装备主管机关(部门)批准后实施。
g)公司做好质量问题处理过程和结果的记录，并按规定确认和签署。
5.7信息收集与处理
a)公司与装备使用和保障部门沟通信息，建立使用过程装备质量信息反馈
网络。
b)公司按GJB1686A的要求与使用budui建立使用过程质量信息网络，并经
常收集装备使用和质量动态信息，适时向使用budui提供服务信息。
c)公司制定并实施使用过程质量信息的收集、传递、处理和储存管理办法，
建立并运行故障报告、分析和纠正措施系统，实现质量信息的闭环管理，并按质量管理体系的要求建立并保存装备售后技术服务的记录。
d)公司适时（或定期）访问使用budui，征求装备使用意见，不断提高装备
质量和服务质量，并协助办理访问的有关审批手续和联络事宜。
e)公司建立并保存装备售后技术服务质量监督记录，其作用按质量管理体
系要求执行。监督纪录通常包括下列内容：
（1）装备售后技术服务项目的名称；
（2）实施监督检查的时间；
（3）检查的内容；
（4）检查中发现的问题；
（5）处理过程及结果；
（6）人员签名。
