ISO 9001: 2015 标准详解与实施（17）8.2.1 顾客沟通

8 运行/8.2 产品和服务的要求/8.2.1 顾客沟通    

8.2.1 顾客沟通

与顾客沟通的内容应包括:

a) 提供有关产品和服务的信息;

b) 处理问询、合同或订单,包括更改;

c) 获取有关产品和服务的顾客反馈,包括顾客投诉;

d) 处置或控制顾客财产;

e) 关系重大时,制定应急措施的特定要求。
   

【标准理解】

（1）本条款要求的活动，主要是与顾客的沟通，通常是由企业的销售部门负责实施的。

（2）与顾客的沟通，包括售前、售中和售后的沟通。

（3）售前沟通，如打样，提供产品规格，价格和交期沟通，订单和合同处理等，也就是本条款a)和b)所述；售后沟通，如顾客投诉、退货处理等，也就是本条款c)所述。

【行动要点】

（1）建立顾客沟通管理过程。

（2）形成书面的《顾客沟通管理流程》或《顾客沟通管理程序》，明确销售部门与顾客沟通的范围、职责和流程。

（3）按照《顾客沟通管理流程》或《顾客沟通管理程序》，对与顾客的各项沟通活动进行控制，并输出相应的记录。

【输出文档】

（1）《顾客沟通管理流程》或《顾客沟通管理程序》。

（2）沟通记录，形式包括但不限于电子邮件、纸质文档、传真、即时通讯等。

【审核要点】

（1）是否建立书面的顾客沟通管理程序，明确沟通职责、范围，以及相关流程。

（2）按照文件要求，验证各项沟通是否有执行，并查看相关记录。