如何理解顾客特殊要求？怎么有效地去识别这些顾客特殊要求？顾客给我们一些包装的要求，算不算顾客特殊要求？顾客给我们提出产品上的一些标识的要求，算不算顾客特殊要求？我们经常会有这样的疑问。
顾客特殊要求到底是哪些？怎么去准确地识别？这些都是我们在做IATF16949的时候非常关注的，也是非常容易出现困惑的一些地方。
今天给大家分享的主题是如何有效识别顾客要求和顾客特殊要求（CSR），主要是聚焦在顾客特殊要求。
IATF16949给出的定义
顾客要求：顾客规定的一切要求（如：技术、商业、产品及制造过程相关要求；一般条款与条件；顾客特定要求等等）。顾客特殊要求（CSR）Customer-specificrequirements：是指顾客对IATF16949质量管理体系标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。
理解要点：客户要求可以分为一般要求或正常要求、特殊要求两种类型，一般客户提供正常的技术文件、样品、订单要求、常规的交付要求，可视为正常要求；这个正常以外的都可以视为“客户特殊要求”。
从上述定义，顾客要求中包含了顾客的特殊要求，顾客特殊要求是顾客要求的一部分，它不是单独独立出来的,并且它是建立在IATF16949这个质量管理体系标准的基础之上，针对这些质量管理体系的标准条款进行了补充的说明，那我们把这部分都称之为顾客特殊要求，它比标准的要求更加得具体和广泛，它一定是跟我们的标准是有关联的。
以前的TS16949其实已经体现了一部分跟顾客的有关的一些要求，IATF16949标准更加强化了这部分内容，也就是说把很多具体的一些顾客特殊要求直接就变成了标准的要求。
需要说明的是，这里的顾客要求一般是聚焦在顾客比较正式提出来的要求。很多时候一些SQE，他会基于自己的一些观点，提出一些对供应商的要求，我们在进行质量管理系统识别的时候，大家要注意，这个还不能称之为顾客要求，除非他正式提出来，比如说通过邮件发给我们，那我觉得这样的话，我们可以把它识别成顾客要求。
我们今天讨论时只是关于质量管理体系的特殊要求，一般顾客特殊要求往往在以下地方出现：①顾客guanfangwangzhan；IATF网站关于主要OEM厂的CSR：Customer Specific Requirements – International Automotive TaskForce (iatfglobaloversight.org)②顾客提供的供应商管理手册（手册上的全部都是顾客特殊要求）；③合同、质量协议、技术协议、采购协议。这一类都能找到大量的管理要求，都是顾客特殊要求经常出现的地方。④顾客的审厂要求。
如何识别顾客特殊要求
我们理解了什么是顾客特殊要求，那在实际的工作里该怎么去识别这些顾客特殊要求呢？怎么去准确地去辨识这些顾客特殊要求呢？做了一个分类，分别给大家介绍。第一类：一级供应商
假如你所在的公司是汽车供应链的一级供应商，比如说像TRW、德尔福、ZF，像本土的主要汽车零部件厂商，比如华裕、一汽富奥、杭万等等，那你的企业是一级供应商。在识别顾客特殊要求的时候，肯定是针对这些汽车主机厂，大多数主机厂都会有公开发布的供应商管理的手册、管理办法等等这些文件。这些由主机厂公开发布的供应商管理手册、管理办法等等这些文件，是典型的顾客特殊要求，它对于供应商的质量管理系统提出了非常明确的、细致的、具体的要求，我们一定要把这些给它识别出来，这个是Zui直接的。像shida汽车主机厂，如果公司有这样的客户，就要特别注意，因为按照IATF的认证规则，shida汽车主机厂是认证机构在审核的时候，这些顾客特殊要求必须要进行抽样审核的内容。除了供应商管理手册、管理办法之外，这些主机厂还会发布一些自己的通用的管理文件。比较常见的大家可能会看到，就是大众汽车，他们对供应商有Formal-Q的要求，是通用，发布了GlobalGeneralProcedure，就是通用文件GP标准，比如说GP9、GP10、GP12，这都是大家经常会碰到的，这些也属于顾客特殊要求，还有通用的BIQS、福特的Q1等等，这些都是典型的顾客特殊要求，这是针对我们的一级供应商。
第二类：非一级供应商
假如所在的公司不是一级供应商，而是供应链的比较上游的一些企业，比如说是做塑料粒子的、做基础零部件的、做一些小总成的分供应商，我们在识别顾客特殊要求的时候，不用去识别Zui终顾客，这点请大家一定要注意。
就是说，假如说你的产品Zui终是装到了奔驰的车上，或者是装到了通用的车上，不用去识别奔驰或通用的顾客特殊要求，只要识别你的客户、你的直接客户所发布的供应商管理手册就可以了，也就是你的上一级客户就可以了。
这样会有一个问题，我们非主机厂的一些客户，他们通常没有很明确的供应商管理手册和管理办法，有的时候会体现在和我们签订的合同或者是协议，比如说我们的开发协议或者是质量保证协议中，会规定某些特殊的条款，那我们要把它识别出来。
比如说在质量保证协议里边，客户有可能会提出来，第一我们要通过16949的认证，第二，我们的内审定期对制造过程要按照VDA6.3进行审核，这些都是和16949标准直接相关，我们也应该把它识别成顾客特殊要求。
大多数的这类顾客，他们比较聚焦的一些顾客特殊要求是什么呢？一般在内审方面要求会比较多，比如说要求内审按照哪种形式实施或者是进行，一般这类客户要求是比较多的。还有一些像TRW、ZF，他们会对供应商提出特殊工艺这方面的要求，比如说CQI-9热处理、CQI-11电镀喷、CQI-12喷涂、CQI-15焊接、CQI-17Soldering（锡焊），CQI-21注塑或者还有铸造等等，这个要特别地注意，特别是有特殊工艺的这样的生产厂，要特别关注顾客有没有这方面的特殊要求。
01识别
识别顾客特殊要求：企业应主动与客户沟通，获取客户特殊要求的相关文件，依据前面来源部分（客户CSR,供应商手册，合同协议，其他相关文件等）识别客户有哪些特殊要求，并建立顾客特殊要求清单。
02评审
公司获取顾客特殊要求后，应组织各部门对顾客特殊要求内容进行评审，确认客户特殊要求是否已经纳入公司的质量管理体系，并确认是否符合顾客特殊要求。这里建立一个顾客特殊要求和公司识别的质量管理体系过程的对照表是必要的一个过程。对于不能满足客户特殊要求的，需要建立改善计划或者与顾客沟通获取客户的偏差许可。
03放入手册
在IATF16949条款7.5.1.1中要求，要求公司必须建立一份质量手册，并将客户特殊要求放入质量手册中。依据多家公司实际做法的经验，由于客户特殊要求会经常更新，建议建立一份单独编号和版本的文件，作为质量手册的一部分是比较适合的一种方式。
04培训及实施
顾客特殊要求作为公司体系的一部分后，良好的培训是执行的基础，在此我要特别强调的是，客户特殊要求的培训应重点对两类人进行培训，一是公司的审核员，还有一类是负责这个客户的项目小组成员。
05审核
前面还说了需要对审核员培训顾客特殊要求，这里就讲到不管是内部体系审核，过程审核，都需要确认客户特殊要求是否得到满足，当然二方审核时也需要确认供应商是否满足了我们客户对刺激供应商的管理要求。在审核时对客户特殊要求符合的确认是审核中的必要项目。
06更新
由于客户特殊要求也在持续不断的更新，我们需要定期主动与客户沟通或者登陆相关网站，客户门户，IATF网站确认是否有顾客特殊要求的更新内容，并及时更新。
